مدل سرویس طلا با سنگ فیروزه

مدل سرویس طلا با سنگ فیروزه : وقتی خدمات مشتری می شه جواهری بی نظیر

یادتونه یه زمانی می خواستیم یه چیزی بخریم کلی این مغازه اون مغازه می رفتیم آخر سر هم یا دست خالی برمی گشتیم یا یه چیز نصفه نیمه گیرمون می اومد؟ خدا رو شکر الان دیگه دوره این چیزا گذشته. این روزا همه جا پر شده از خدمات آنلاین و آفلاین. از سوپرمارکت آنلاین بگیر تا تعمیرکار سیار و کلاس های آموزشی از راه دور. ولی بین این همه سرویس کدومشون واقعا ارزش طلا رو دارن؟ کدومشون مثل فیروزه نیشابور خاص و بی نظیرن؟

من خودم راستش رو بخواین کلی سرویس مختلف رو امتحان کردم. همه شون هم یه جورایی ادعای بهترین بودن رو داشتن. ولی تهش خیلی وقتا می دیدم پولم رو دور ریختم و اعصابم هم خورد شده. از اونجایی که آدم کنجکاوی ام تصمیم گرفتم بشینم فکر کنم ببینم راز یه سرویس خوب چیه؟ چرا بعضی سرویس ها انقدر حال آدم رو خوب می کنن و بعضی ها انقدر بد؟ این شد که به فکر مدل سرویس طلا با سنگ فیروزه افتادم. شاید اسمش یکم قلمبه سلمبه باشه ولی تهش یه چیز خیلی ساده ست.

تعریف مدل سرویس طلا با سنگ فیروزه از دیدگاه منِ مشتری

ببینید من نه کارشناس بازاریابی ام نه متخصص خدمات مشتری. من یه آدم معمولیم که مثل همه شما دوست دارم وقتی پول می دم یه خدمت درست و حسابی بگیرم. از نظر من مدل سرویس طلا با سنگ فیروزه یعنی یه سرویسی که :

• مثل طلا ارزش داشته باشه : یعنی واقعا نیازم رو برطرف کنه مشکلم رو حل کنه یه چیزی به زندگیم اضافه کنه. فقط یه ظاهر گول زننده نباشه.
• مثل فیروزه خاص و منحصربه فرد باشه : یعنی فقط کپی برداری از بقیه نباشه. یه هویت داشته باشه یه شخصیت داشته باشه یه حس خوب بهم بده. یه چیزی که دلم بخواد دوباره سراغش برم و به بقیه هم معرفیش کنم.

یه جورایی مثل این میمونه که میری جواهرفروشی. یه سری جواهرات هستن که فقط براقن و قیمتشون هم الکی بالاست. ولی یه سری جواهرات هستن که وقتی نگاهشون می کنی دلت می ره. هم ظاهرشون زیباست هم کیفیتشون عالیه هم حس خوبی بهت میدن. مدل سرویس طلا با سنگ فیروزه هم همینه. باید هم ارزش واقعی داشته باشه هم حس خوب منتقل کنه.

در میلادزر طلای مورد نظر خود را با ضمانت بازگشت بدون شرط و ارسال رایگان به سراسر کشور سفارش دهید.

چالش های رایج : وقتی سرویس ها می شن مس و بدل

متاسفانه خیلی وقتا سرویس هایی که می گیریم بیشتر شبیه مس و بدل می مونن تا طلا و فیروزه. کلی تبلیغات پر زرق و برق می بینیم کلی وعده و وعید می شنویم ولی وقتی سرویس رو می گیریم می بینیم یه چیز کاملا معمولی و حتی بی کیفیته. چند تا از چالش های رایج که خودم خیلی باهاشون برخورد کردم اینا هستن :

1. وعده های توخالی : خیلی از سرویس ها فقط بلدن قشنگ حرف بزنن. مثلا یه سایت فروش آنلاین رو در نظر بگیرین. کلی عکس های خوشگل و توضیحات وسوسه انگیز داره. ولی وقتی خرید می کنی یا جنسش بی کیفیته یا دیر می رسه یا اصلا اون چیزی نیست که تو عکس دیده بودی. اینجور وعده های توخالی فقط باعث ناامیدی و بی اعتمادی مشتری می شه.
2. عدم توجه به نیاز مشتری : خیلی از سرویس ها فکر می کنن همه مشتری ها مثل هم هستن و یه جور نیاز دارن. در حالی که هر مشتری نیازهای خاص خودش رو داره. مثلا یه رستوران رو در نظر بگیرین. شاید غذاش خوشمزه باشه ولی اگه به نیازهای خاص مشتری ها توجه نکنه (مثلا کسی که رژیم داره کسی که آلرژی داره کسی که بچه کوچیک داره) نمی تونه یه سرویس عالی ارائه بده.
3. ارتباط ضعیف با مشتری : خیلی از سرویس ها فقط وقتی به مشتری نیاز دارن که پولش رو بگیرن. بعدش دیگه انگار مشتری اصلا وجود نداره. مثلا اگه بعد از خرید یه محصول آنلاین مشکلی پیش بیاد کلی باید این در اون در بزنی تا بتونی با یه نفر صحبت کنی و مشکلت رو حل کنی. این ارتباط ضعیف با مشتری باعث می شه مشتری حس کنه براشون مهم نیست و دیگه سراغشون نره.
4. عدم پیگیری و پشتیبانی : یه سرویس خوب فقط به ارائه خدمت اولیه ختم نمی شه. باید پیگیری و پشتیبانی هم داشته باشه. مثلا اگه یه نرم افزار خریدی باید آپدیت های منظم داشته باشه پشتیبانی فنی داشته باشه و اگه مشکلی پیش اومد بتونی به راحتی حلش کنی. عدم پیگیری و پشتیبانی نشون می ده که سرویس دهنده به مشتری اهمیت نمی ده و فقط به فکر فروش اولیه بوده.
5. فرآیندهای پیچیده و دست و پا گیر : بعضی سرویس ها انقدر فرآیندهاشون پیچیده و دست و پا گیره که آدم کلافه می شه. مثلا برای ثبت نام تو یه سایت باید کلی فرم پر کنی کلی اطلاعات بدی کلی کد تایید وارد کنی. یا برای پس دادن یه محصول باید کلی دوندگی کنی و کلی مدرک ارائه بدی. این فرآیندهای پیچیده باعث می شه مشتری حس کنه داره وقت و انرژی ش رو تلف می کنه و قید استفاده از اون سرویس رو بزنه.

تجربه های شخصی من : از شکست های تلخ تا موفقیت های شیرین

خب حالا که از چالش ها گفتم بذارین چند تا از تجربه های شخصی خودم رو هم براتون تعریف کنم. هم تجربه های ناموفق که حسابی حالم رو گرفتن هم تجربه های موفق که هنوزم مزه شون زیر زبونمه.

تجربه های ناموفق : وقتی طلا زنگ زد و فیروزه ترک برداشت

• کلاس آنلاین زبان انگلیسی که فقط اسمش دهن پر کن بود : یه بار تبلیغ یه کلاس آنلاین زبان انگلیسی رو دیدم که خیلی تعریف می کردن. می گفتن اساتیدش native speaker هستن متد آموزشی شون جدید و جذابه و کلی مزایای دیگه. منم کلی ذوق کردم و ثبت نام کردم. ولی وقتی کلاس شروع شد دیدم خبری از native speaker نیست استادش لهجه غلیظ هندی داشت متد آموزشی ش هم همون روش های قدیمی و خسته کننده بود. پشتیبانی شون هم افتضاح بود هرچی پیام می دادم جواب درست و حسابی نمی گرفتم. تهش هم پولم رو دور ریختم و وقتم هم تلف شد. اینجا بود که فهمیدم ظاهر گول زننده هیچ ارزشی نداره مهم کیفیت واقعی سرویسه.
• تعمیرکار سیاری که فقط بلد بود قطعه عوض کنه : یه بار ماشینم خراب شد و مجبور شدم از یه تعمیرکار سیار کمک بگیرم. تو اینترنت یه شماره پیدا کردم و زنگ زدم. تعمیرکاره اومد یه نگاهی به ماشین انداخت و گفت فلان قطعه ش خرابه و باید عوض بشه. منم که سررشته ای نداشتم قبول کردم. قطعه رو عوض کرد یه پول هنگفتی هم گرفت ولی مشکل ماشینم حل نشد. بعدا بردم پیش یه تعمیرکار دیگه اون فهمید که مشکل از یه چیز خیلی ساده تر بوده و اصلا نیازی به تعویض قطعه نبوده. اینجا بود که فهمیدم تخصص و مهارت خیلی مهمه. یه سرویس خوب باید توسط آدم های متخصص و کاربلد ارائه بشه.
• سایت فروش لباس آنلاینی که سایز لباساش معلوم نبود چیه : یه بار از یه سایت فروش لباس آنلاین یه مانتو سفارش دادم. سایز خودم رو انتخاب کردم ولی وقتی مانتو رسید دیدم دو سایز از من بزرگتره. خواستم پسش بدم کلی دوندگی داشت باید فرم پر می کردم عکس می گرفتم پست می کردم. تهش هم کلی پول پست ازم کم کردن و پول مانتو رو هم دیر پس دادن. اینجا بود که فهمیدم سادگی و راحتی خیلی مهمه. یه سرویس خوب باید فرآیندهای ساده و روانی داشته باشه تا مشتری اذیت نشه.

تجربه های موفق : وقتی طلا درخشید و فیروزه چشمک زد

• قهوه فروشی محلی که همیشه اسمم رو یادشه : یه قهوه فروشی محلی هست نزدیک خونمون که هر روز صبح از اونجا قهوه می گیرم. صاحبش یه آقاییه خیلی خوش برخورد. همیشه اسمم رو یادشه هر وقت می رم باهام خوش و بش می کنه و همیشه قهوه ش عالیه. حتی اگه یه روز قهوه ش یکم بد بشه سریع معذرت خواهی می کنه و یه قهوه دیگه برام درست می کنه. این قهوه فروشی برام شده یه پاتوق. نه فقط به خاطر قهوه ش بلکه به خاطر احترامی که بهم می ذاره و حس خوبی که بهم می ده. اینجا بود که فهمیدم ارتباط انسانی و صمیمیت خیلی مهمه. یه سرویس خوب باید حس خوب و صمیمیت رو به مشتری منتقل کنه.
• اپلیکیشن سفارش غذایی که همیشه به موقع غذا رو می رسونه : یه اپلیکیشن سفارش غذا هست که همیشه از اون سفارش می دم. هم تنوع غذایی ش زیاده هم قیمتاش مناسبه هم همیشه به موقع غذا رو می رسونه. حتی اگه ترافیک باشه یا هوا بد باشه باز هم غذا رو سر وقت می رسونن. پشتیبانی شون هم عالیه اگه مشکلی پیش بیاد سریع پیگیری می کنن و حلش می کنن. این اپلیکیشن برام شده یه نجات دهنده. چون خیالم راحته که هر وقت گرسنه باشم می تونم بهش اعتماد کنم و یه غذای خوشمزه و به موقع تحویل بگیرم. اینجا بود که فهمیدم قابلیت اطمینان و تعهد خیلی مهمه. یه سرویس خوب باید قابل اعتماد و متعهد به وعده هاش باشه.
• آموزشگاه موسیقی که به استعداد بچه م اهمیت داد : بچه م خیلی به موسیقی علاقه داشت بردمش یه آموزشگاه موسیقی ثبت نامش کردم. مسئول آموزشگاه خیلی با حوصله با بچه م صحبت کرد استعدادش رو سنجید و یه برنامه آموزشی مناسب براش طراحی کرد. اساتیدش هم خیلی مهربون و صبور بودن بچه م رو خیلی تشویق می کردن و بهش انگیزه می دادن. بچه م عاشق کلاس های موسیقی ش شده بود و خیلی زود پیشرفت کرد. این آموزشگاه نه فقط به بچه م موسیقی یاد داد بلکه بهش اعتماد به نفس داد و علاقه ش رو شکوفا کرد. اینجا بود که فهمیدم ارزش افزوده و تاثیرگذاری خیلی مهمه. یه سرویس خوب باید ارزش افزوده داشته باشه و یه تاثیر مثبت روی زندگی مشتری بذاره.

روش های حل مشکل و راه حل های عملی : چطور سرویس هامون رو طلا و فیروزه کنیم؟

خب حالا که هم از چالش ها گفتیم هم از تجربه ها برسیم به روش های حل مشکل و راه حل های عملی. چطور می تونیم سرویس هایی ارائه بدیم که واقعا ارزش طلا و زیبایی فیروزه رو داشته باشن؟ چند تا از راه حل هایی که به نظرم می رسه اینا هستن :

1. به وعده هامون عمل کنیم : اولین و مهم ترین قدم اینه که به وعده هایی که می دیم عمل کنیم. اگه می گیم جنس مون باکیفیته باید واقعا باکیفیت باشه. اگه می گیم تحویل فوری داریم باید واقعا فوری تحویل بدیم. اگه می گیم پشتیبانی ۲۴ ساعته داریم باید واقعا ۲۴ ساعته پشتیبانی کنیم. اعتماد مشتری با وعده های توخالی از بین می ره. باید صادقانه و شفاف با مشتری صحبت کنیم و فقط وعده هایی بدیم که می تونیم بهشون عمل کنیم.
2. نیازهای مشتری رو بشناسیم : باید سعی کنیم نیازهای مشتری هامون رو بشناسیم. ببینیم دقیقا چی می خوان چه مشکلاتی دارن چه انتظاراتی دارن. می تونیم از طریق نظرسنجی مصاحبه یا بررسی بازخوردها اطلاعات جمع آوری کنیم. بعدش باید سرویس هامون رو مطابق با این نیازها طراحی کنیم و ارائه بدیم. مشتری مداری فقط یه شعار نیست یه رویکرد عملیه که باید تو همه بخش های سرویس مون پیاده بشه.
3. ارتباط موثر برقرار کنیم : باید با مشتری هامون ارتباط موثر برقرار کنیم. هم قبل از ارائه سرویس هم حین ارائه سرویس هم بعد از ارائه سرویس. باید به سوالاتشون پاسخ بدیم به نگرانی هاشون گوش بدیم و به بازخوردهایشان توجه کنیم. می تونیم از طریق کانال های ارتباطی مختلف (تلفن ایمیل شبکه های اجتماعی چت آنلاین) با مشتری هامون در ارتباط باشیم. ارتباط خوب باعث می شه مشتری حس کنه براش ارزش قائلیم و بهش اهمیت می دیم.
4. فرآیندهای ساده و روان طراحی کنیم : باید فرآیندهای سرویس هامون رو ساده و روان طراحی کنیم. مشتری نباید برای استفاده از سرویس مون اذیت بشه و وقتش تلف بشه. باید ثبت نام خرید پرداخت دریافت و پشتیبانی به آسونی و به سرعت انجام بشه. می تونیم از تکنولوژی برای ساده سازی فرآیندها استفاده کنیم (مثلا اپلیکیشن موبایل سایت کاربرپسند پرداخت آنلاین). سادگی و راحتی باعث می شه مشتری از استفاده از سرویس مون لذت ببره و دوباره سراغمون بیاد.
5. کیفیت رو فدای کمیت نکنیم : خیلی وقتا وسوسه می شیم که برای جذب مشتری بیشتر کیفیت سرویس مون رو پایین بیاریم و قیمتش رو کم کنیم. ولی این یه اشتباه بزرگه. مشتری ها کیفیت رو به قیمت پایین ترجیح می دن. باید تمرکزمون رو روی ارائه سرویس باکیفیت بذاریم حتی اگه قیمتش یکم بالاتر باشه. کیفیت بالا باعث می شه مشتری وفادار بشه و به بقیه هم سرویس مون رو معرفی کنه.
6. بهبود مستمر داشته باشیم : هیچ سرویسی کامل نیست و همیشه جا برای بهبود داره. باید به طور مداوم سرویس هامون رو ارزیابی کنیم و نقاط ضعف مون رو پیدا کنیم. می تونیم از بازخورد مشتری ها آمار و ارقام و تحلیل رقبا برای شناسایی نقاط بهبود استفاده کنیم. بعدش باید برنامه ریزی کنیم و تغییرات لازم رو اعمال کنیم. بهبود مستمر باعث می شه سرویس مون همیشه به روز و جذاب باقی بمونه و از رقبا عقب نمونیم.

پیشنهادات جایگزین و راه های دیگر برای رفع مشکل

علاوه بر راه حل هایی که گفتم چند تا پیشنهاد جایگزین و راه دیگه هم برای رفع مشکلات سرویس ها وجود داره :

• استفاده از نظرات مشتریان : می تونیم از نظرات و پیشنهادات مشتریان برای بهبود سرویس هامون استفاده کنیم. می تونیم یه بخش نظرات مشتریان تو سایت یا اپلیکیشن مون بذاریم و ازشون بخوایم تجربه هاشون رو به اشتراک بذارن. می تونیم به نظرات منفی هم توجه کنیم و سعی کنیم مشکلات رو حل کنیم. نظرات مشتریان یه منبع ارزشمند برای شناسایی نقاط ضعف و قوت سرویس مون هست.
• آموزش و توانمندسازی کارکنان : کارکنان خط مقدم سرویس مون هستن و نقش مهمی تو تجربه مشتری دارن. باید کارکنان مون رو به خوبی آموزش بدیم و توانمند کنیم. باید بهشون مهارت های ارتباطی حل مسئله و مشتری مداری رو یاد بدیم. باید بهشون اختیار بدیم که بتونن مشکلات مشتریان رو خودشون حل کنن. کارکنان توانمند می تونن یه تجربه عالی برای مشتری خلق کنن.
• ایجاد فرهنگ سازمانی مشتری محور : مشتری مداری نباید فقط یه بخش از کارمون باشه باید یه فرهنگ سازمانی باشه. باید تو همه بخش های سازمانمون از مدیریت ارشد تا کارکنان رده پایین فرهنگ مشتری محوری رو جا بندازیم. باید ارزش مشتری رو تو سازمانمون نهادینه کنیم و همه رو تشویق کنیم که برای رضایت مشتری تلاش کنن. فرهنگ مشتری محور باعث می شه سرویس مون به طور کلی بهتر بشه.
• رقابت سالم و نوآوری : رقابت تو بازار باعث می شه سرویس ها بهتر بشن. باید از رقابت سالم استقبال کنیم و سعی کنیم از رقبا یاد بگیریم و ازشون جلو بزنیم. باید نوآور باشیم و ایده های جدید رو امتحان کنیم. باید سرویس هامون رو به روز نگه داریم و از تکنولوژی های جدید استفاده کنیم. رقابت و نوآوری باعث می شه سرویس مون همیشه جذاب و رقابتی باقی بمونه.

دعوت از خوانندگان برای به اشتراک گذاشتن نظرات و تجربیات

خب دوستان این بود مدل سرویس طلا با سنگ فیروزه از دیدگاه منِ مشتری. شاید خیلی حرفه ای نبود ولی سعی کردم تجربه ها و دیدگاه های خودم رو به زبون ساده و خودمونی باهاتون به اشتراک بذارم. حالا نوبت شماست. شما چه تجربه هایی از سرویس های خوب و بد داشتین؟ به نظر شما یه سرویس خوب چه ویژگی هایی باید داشته باشه؟ چه راه حل های دیگه ای برای بهبود سرویس ها به ذهنتون می رسه؟ خوشحال می شم نظرات و تجربیاتتون رو تو بخش کامنت ها باهامون به اشتراک بذارین. بیایم با هم یه بحث و گفتگوی سازنده داشته باشیم و به هم کمک کنیم تا سرویس های بهتری رو تجربه کنیم و ارائه بدیم.

نتیجه گیری نهایی : برای داشتن سرویس طلا و فیروزه باید مشتری رو پادشاه دونست

تهش می رسیم به نتیجه گیری نهایی. به نظر من راز یه سرویس طلا و فیروزه اینه که مشتری رو پادشاه بدونیم. یعنی به نیازهاش توجه کنیم به خواسته هاش احترام بذاریم و براش ارزش قائل بشیم. وقتی مشتری حس کنه که براش مهم هستیم و بهش اهمیت می دیم اون موقع ست که سرویس مون واقعا ارزش طلا رو پیدا می کنه و زیبایی فیروزه رو به خودش می گیره.

پس اگه شما هم می خواین یه سرویس طلا و فیروزه ارائه بدین این چند تا توصیه رو یادتون نره :

• صادق و شفاف باشین.
• نیازهای مشتری رو بشناسین.
• ارتباط موثر برقرار کنین.
• فرآیندها رو ساده و روان طراحی کنین.
• کیفیت رو فدای کمیت نکنین.
• بهبود مستمر داشته باشین.
• از نظرات مشتریان استفاده کنین.
• کارکنان رو آموزش و توانمند کنین.
• فرهنگ مشتری محور ایجاد کنین.
• رقابت سالم و نوآوری رو فراموش نکنین.

با رعایت این نکات می تونیم سرویس هایی ارائه بدیم که نه فقط مشکلات مشتریان رو حل کنن بلکه حالشون رو هم خوب کنن و یه تجربه لذت بخش و ماندگار براشون خلق کنن. اون موقع ست که سرویس مون واقعا می شه یه جواهری بی نظیر که همه دنبالش می گردن.

پرسش و پاسخ : سوالات پرتکرار شما درباره سرویس طلا و فیروزه

۱. آیا مدل سرویس طلا و فیروزه فقط برای کسب وکارهای بزرگ مناسبه؟

نه اصلا! مدل سرویس طلا و فیروزه برای همه کسب وکارها چه بزرگ و چه کوچیک مناسبه. حتی اگه یه کسب وکار خیلی کوچیک دارین باز هم می تونین با رعایت اصول این مدل یه سرویس عالی ارائه بدین و مشتریان وفادار پیدا کنین. مهم اینه که به مشتری اهمیت بدین و سعی کنین نیازهاش رو برطرف کنین.

۲. چطور می تونم بفهمم که سرویس هام واقعا ارزش طلا و فیروزه رو دارن یا نه؟

بهترین راه برای فهمیدن این موضوع پرسیدن از خود مشتریان هست. ازشون نظرسنجی کنین بازخورد بگیرین و به حرف هاشون گوش بدین. اگه مشتریان راضی باشن و دوباره سراغتون بیان یعنی سرویس هاتون داره کارش رو درست انجام می ده. اگه نه باید نقاط ضعف تون رو پیدا کنین و بهبودشون بدین. رضایت مشتری بهترین معیار برای سنجش کیفیت سرویس هست.

۳. اگه یه سرویس ناموفق ارائه دادم چطور می تونم جبرانش کنم؟

اگه یه سرویس ناموفق ارائه دادین اول از همه معذرت خواهی کنین. به اشتباهتون اعتراف کنین و مسئولیتش رو بپذیرین. بعدش سعی کنین مشکل مشتری رو حل کنین و جبران خسارت کنین. حتی اگه یه سرویس ناموفق ارائه دادین باز هم می تونین با رفتار درست و جبران مناسب اعتماد مشتری رو دوباره به دست بیارین. صداقت و مسئولیت پذیری خیلی مهمه.